La fase del post-acquisto in un e-commerce è un momento cruciale per valorizzare l'esperienza del cliente e fidelizzarlo.
In questo articolo, esploreremo l'importanza di quest'ultima e ti forniremo consigli pratici su come migliorare la Customer Experience per massimizzare la soddisfazione del cliente e favorire la fedeltà al marchio.
Se sei un imprenditore o un professionista del marketing interessato a ottimizzare la fase del post-acquisto nel tuo e-commerce, continua a leggere per scoprire come sfruttarla e valorizzare al meglio la Customer Experience.
Importanza della fase post-acquisto in un e-commerce
L'importanza della fase post-acquisto in un e-commerce è un aspetto cruciale per garantire la soddisfazione del cliente e favorire la fidelizzazione.
Tieni presente che oggi le persone desiderano essere capite, comprese e valorizzate. Questo è ciò che devi fare con i tuoi potenziali clienti, ovvero farli sentire importanti.
L'esperienza del cliente dopo l'acquisto
L'esperienza di acquisto sul web è molto articolata, contrariamente da quanto avviene nei negozi fisici in cui l'iter è "entro, scelgo, pago ed esco". Anche le scelte e le azioni per perfezionare un ordine online sono tante, ovviamente di più rispetto a quelle necessarie in un negozio fisico.
Questi fattori riducono la percentuale di conversione in quanto il cliente sente un maggiore carico cognitivo e stress inconscio nell'acquisto online.
Per questo motivo è necessario progettare un e-commerce mettendosi nei panni del cliente: ragiona, scegli e decidi come lui e non come un tecnico programmatore.
Per farlo sarebbe da estendere la definizione di esperienza utente da "User Experience" a "Customer Experience", considerando che noi come consumatori viviamo un'esperienza d'acquisto fatta di motivazione, scelta, fiducia e azione (prima, durante, dopo l'acquisto).
Sorge spontanea una domanda: come il rapporto con gli utenti e il customer care incidono sulle vendite di un negozio online?
Un post-vendita organizzato in modo efficiente permette di consolidare la propria clientela e di estenderla con il passaparola volontario. Bisogna quindi concentrarsi su:
- Retention, l'abilità di tenere i clienti già acquisiti da un'azienda
- Customer Satisfation, il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio e/o impresa
- Social Commerce, la capacità di effettuare l’acquisto di un prodotto o servizio di un’azienda direttamente all’interno delle piattaforme Social
La sfera social ti aiuta in questi passaggi e diventa l'interfaccia perfetta per parlare con i tuoi clienti. All'interno degli stessi si lascia da parte il classico linguaggio "aziendalese" preferendo un linguaggio umano basato sulle esigenze reali di ogni cliente, fornendo risposte personalizzate ad ognuno di essi.
Il valore della fidelizzazione dei clienti
Una delle questioni centrali nel mondo del commercio di oggi è che il potere è nelle mani del consumatore. II motivi che portano a questa affermazione sono molti, per esempio la grande disponibilità di prodotti e servizi.
Pensiamo al principio della domanda e dell'offerta. Se quest'ultima cresce, è il consumatore che sceglie chi meglio accontenta le sue esigenze.
Figura 1. Fonte: e - Commerce. La guida definitiva. Hoepli. p.374
Ad oggi non si è più disposti ad aspettare lunghe consegne per i prodotti. I clienti desiderano la consegna immediata.
A causa di questo cambiamento rapido, le campagne pubblicitarie non hanno più lo stesso impatto di prima nell'acquisire clienti, per questo motivo è bene iniziare a ragionare con attenzione sui punti citati nella figura 1.
Impatto positivo sulle recensioni e la reputazione del marchio
Ti è mai capitato di entrare in un negozio in cui sei stato servito male o si sono rivelati poco cortesi? Dopo aver fatto il tuo acquisto, sei tornato in quel negozio?
E dimmi, avrai anche raccontato la tua esperienza negativa ad altre persone, giusto?
Bene, questo è ciò che chiameremo "forza del cliente".
Immagina che questo stesso passaggio online diventa ancora più potente.
Facciamo l'esempio di eBay. L'azienda ha introdotto il concetto di feedback. Questa strategia aiuta a generare fiducia nei confronti del sito e nei confronti dei venditori meritevoli.
In poche parole, grazie all'esperienza che hanno avuto altri prima di te, tu deciderai se fidarti o meno di acquistare da uno sconosciuto.
Per questo motivo, se decidi di offrire ai tuoi visitatori la possibilità di commentare prodotti e informazioni presenti sul tuo sito, devi valutare vantaggi e svantaggi del caso.
Così facendo, da un lato potresti fornire ai futuri clienti un valido servizio, avendo già loro a disposizione le opinioni di terzi. Dall'altro lato saresti costretto a trovare il tempo per controllare tutte le opinioni che ti verranno date, estrapolare gli spunti interessanti e rispondere in modo competente gestendo correttamente le critiche.
Se preferisci non fornire la possibilità di commentare i tuoi prodotti/servizi, sappi che ad oggi è possibile farlo altrove (siti di opinioni, social, blog).
Ti consigliamo comunque di tracciare ciò che viene detto online sui tuoi prodotti/servizi così da poter intervenire nelle eventuali discussioni.
Concludendo, per la fidelizzazione del cliente e la brand reputation è importante il perseguimento di una Customer Experience (esperienza del cliente) unica. Questa sarà gradita dal cliente che, avendo apprezzato l'elevato servizio di vendita, rimarrà fedele e farà una buona pubblicità (offline e online), andando ad accrescere la brand reputation dell'azienda.
Consigli per valorizzare la fase post-acquisto
Il processo di vendita non termina con l'acquisto del prodotto, ma continua nella fase post-acquisto, dove è possibile consolidare il rapporto con il cliente e aumentare la fidelizzazione.
Quale strategia utilizzare?
Dovrai creare un'esperienza di shopping su misura per il cliente.
Una strategia molto in voga negli e-commerce è il remarketing (strategia basata sulle azioni compiute in precedenza dagli utenti per mostrare inserzioni mirate alle persone che hanno già interagito con il vostro brand). Questa è strettamente legata al direct e-mail marketing (e-mail pubblicitarie personalizzate che vengono inviate alla mailing list per promuovere prodotti e servizi).
Attraverso piattaforme esterne è possibile gestire gli invii e la profilazione delle liste. Queste forniscono tutti gli strumenti per poter impostare delle procedure di remarketing automatiche abbinate al CMS (Content Management System, applicativo web per la gestione dei contenuti del proprio sito, blog o portale web) che utilizzate.
Vi riportiamo alcuni esempi della procedura di remarketing:
- invio automatico di e-mail a seguito dell'abbandono del carrello con un riepilogo prodotti
- invio automatico di un coupon sconto per chi si è iscritto alla newsletter
- l'invio di una richiesta di recensione a seguito di un acquisto
- l'invio di una e-mail automatica con uno sconto sul prossimo acquisto a utenti che hanno acquistato qualche giorno prima.
In sostanza, un'azione di remarketing non è altro che inviare un messaggio e-mail diretto al cliente per tentare di coinvolgerlo di nuovo e convincerlo a trasformare le proprie intenzioni in azioni concrete.
Programmi fedeltà e sconti esclusivi
Pensi che fidelizzare sia solo avere una carta fedeltà?
Nulla di più lontano dalla realtà. La fidelizzazione non è affatto semplice (e nemmeno poco costosa). Dovrai tenere in considerazione:
- abitudini del cliente
- settore merceologico
- percorso d'acquisto
Gran parte delle tessere e delle raccolte punti non portano un risultato soddisfacente in quanto queste si fondano sul bombardare il cliente di offerte e proporgli di ripetere l'acquisto. Questo è lo stesso errore che si commette quando:
- si parla solo di se stessi
- la promozione è troppo esplicita e risulta fastidiosa
- si inviano newsletter con troppa frequenza con proposte di acquisto e coupon sconto
Azioni per aumentare la fedeltà
In prima battuta ragiona sul tuo prodotto. Hai un prodotto continuativo?
Se hai un prodotto di questo tipo i clienti potranno acquistarlo ripetutamente, quindi prepara delle campagne basate sulla lealtà ad esso.
In questa situazione la raccolta punti funziona bene proponendo uno sconto o un omaggio al raggiungimento di un obiettivo.
Tutto è basato su diversi principi:
- i consumatori vogliono offerte personalizzate. Desiderano il rapporto uno a uno, quindi il consiglio è quello di stabilire un programma di gestione delle relazioni con i clienti
- lavora per costruire un rapporto uno a uno con i clienti. Con il CRM giusto potrai costruire un rapporto personalizzato e gestirlo con successo. Stupirai il tuo cliente attraverso velocità, comprensione dei suoi bisogni e proposta coerente
- cura l’interfaccia del tuo e-commerce. Devi pensare che questa è come una vera e propria vetrina che attira i clienti
Assistenza post vendita efficace
Quando hai bisogno di supporto su un acquisto, cosa fai? Chiami il numero apposito.
E quante volte ti è capitato di trovare al telefono qualcuno che non fosse abbastanza preparato o poco cortese?
Sappi che il Customer Care di un negozio online dovrebbe essere il miglior servizio possibile, sia perché va a sopperire alla mancanza di un rapporto umano, sia perché accompagna l'utente durante le fasi più delicate del rapporto con l'azienda.
Anche se parliamo di commercio online, non dimenticare che la componente umana è sempre un aspetto fondamentale nel processo di vendita. Come in un negozio fisico dove possiamo trovare un commesso, in un negozio virtuale l'utente potrebbe aver bisogno di un'informazione o di un consiglio che lo porti a effettuare l'acquisto o ad abbandonare la pagina.
Per cui, non dare per scontato che il tuo e-commerce sia in grado di rispondere a tutte le esigenze del cliente (specialmente sui prodotti che hanno a che fare con l'aspetto fisico di una persona).
Un efficiente servizio di Customer Care può fornire un supporto attivo alla vendita, per esempio attraverso:
- un servizio di chat online
- monitoraggio delle pagine che l'utente sta visitando
- fornitura di informazioni importanti sulle risposte che il cliente potrebbe aspettarsi in quel momento
Ti consigliamo, quindi, di mettere bene in vista tutti i contatti per chiedere assistenza. Così facendo garantirai all'utente maggiore sicurezza, dandogli l'idea di non trovarsi in un ambiente del tutto virtuale.
Strategie per migliorare la Customer Experience dopo l'acquisto
La prima cosa da fare è quella di definire gli argomenti per i quali possono contattarti.
Successivamente è necessario pubblicare sul sito le referenze per ogni tipo di richiesta e il numero, sito, e-mail dell'assistenza tecnica dei marchi trattati.
Così facendo riuscirai a filtrare le persone in base alle loro richieste.
Fatto ciò, devi predisporre delle procedure per il tuo servizio clienti. Ad esempio:
- tempi di risposta
- orari e disponibilità
- approccio al cliente
- modalità previste
- compiti
- responsabilità
A seconda della dimensione aziendale dovrai valutare tu se fare queste cose da solo o affidare il compito ad un team.
A questo punto ti starai chiedendo: fornire una risposta immediata è fondamentale?
La risposta è no, soprattutto se i tempi di gestione sono indicati chiaramente sul tuo sito, però ricordati che questa è una pratica sempre apprezzata, che indica professionalità e cura nei confronti dei clienti.
Con una risposta veloce e di qualità potrai trasformare un utente dubbioso in un cliente soddisfatto.
Fatti questi passaggi, sei pronto per definire le modalità con le quali essere contattato e se offri supporto in diretta o in differita.
Figura 2. I principali metodi di pagamento utilizzabili per un e-Commerce. Fonte: e - Commerce. La guida definitiva. Hoepli. P.110
In ogni caso predisponi un messaggio automatico in risposta alla richiesta di supporto, ringrazia l'utente che ti ha scritto, avvisalo dell'avvenuta ricezione e, se possibile, inserisci qual è il tempo massimo d'attesa.
Conclusioni e prospettive future
Le prospettive future per l'evoluzione della Customer Experience nel post-acquisto sono incentrate sull'implementazione di tecnologie avanzate che mirano a migliorare ulteriormente l'interazione tra l'azienda e il cliente dopo l'acquisto.
Ad esempio, l'uso crescente di intelligenza artificiale e machine learning permetterebbe alle aziende di personalizzare ulteriormente le esperienze post-acquisto, offrendo raccomandazioni di prodotti altamente mirate e assistenza automatizzata per problemi o domande comuni.
Inoltre, l'adozione di tecnologie immersive, come la realtà aumentata e la realtà virtuale, farebbe sperimentare ai clienti i prodotti in modo più coinvolgente anche dopo l'acquisto, aumentando così la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.
Infine, l'analisi dei big data e l'Internet of Things potrebbero consentire alle aziende di ottenere una comprensione più approfondita del comportamento post-acquisto, consentendo loro di anticipare le esigenze e le preferenze dei clienti in modo più efficace.
Ora, è il momento di mettere in pratica quanto appreso e di personalizzare queste strategie in base alle esigenze uniche del tuo business. Siamo consapevoli che ogni azienda ha una storia diversa da raccontare, ed è proprio in questa unicità che risiede la chiave per distinguersi nella fitta giungla del commercio online.
Per approfondire ulteriormente e per scoprire come possiamo contribuire a ottimizzare la tua strategia post-acquisto, non esitare a contattarci. Siamo pronti ad ascoltare le tue sfide specifiche e a offrirti soluzioni su misura per migliorare la tua Customer Experience. Insieme, possiamo costruire un futuro di successo per il tuo business.
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